Гасло «клієнт завжди має рацію» уже не чинне. Службовці сприймають скарги клієнтів як образу власної гідності. Виною цьому є культура суспільства «feel good»
Вони збереглися в моїй пам’яті як символи режиму Франко, оті оголошення (в часи диктатури вони висіли на видному місці в закладах, які займалися обслуговуванням туристів, – від найскромніших заїздів до п’ятизіркових готелів), які запевняли усіх і кожного, що «до послуг клієнтів є книга скарг». Обов’язок вивішувати їх і далі залишається чинним, але зазнав відчутних змін. Попри те, що закон зобов’язує постачальників товарів та послуг розміщувати їх на видному місці, нинішніх оголошень не помітно. Помітність – річ відносна; і священна свобода підприємництва вимагає, аби було сховане все, від чого відгонить регламентом. Відповідальність за підтримку системи скарг була перенесена в автономії, тому що на нинішній день децентралізоване регламентування є – не знати з якої ірраціональної причини – більш прийнятним, ніж централізоване. Мова оголошень змінилася, замість «споживача» з’явився «клієнт» на знак поваги до лексичних правил капіталізму. Замість «книг» тепер говорять про «сторінки», які можуть бути навіть онлайновими.
Припускаю, що такі сторінки насправді існують, хоча підозрюю, що вони є милосердною вигадкою з боку законодавців. Якщо вони існують, то чи хтось їх читає? Чи допомагають вони насправді покращити якість товарів або обслуговування клієнтів? Ті, хто їх заповнюють, отримують якусь подяку чи компенсацію?
Це питання спадає мені на думку, тому що через глибоку зміну в суспільстві мені стає щораз важче скаржитися на неввічливість, глупства, недогляди і безвідповідальність, які виникають, коли йдеш на закупи, вирушаєш в подорож чи стикаєшся з бюрократичною штивністю. Я ненавиджу необхідність скаржитися. Мене жахає те, що я мушу привертати до себе увагу чи ламати плавний ритм життя решти людей. Та час від часу це треба робити, не через власну гордість, а заради інтересів усіх, аби допомогти підприємству чи установі покращити заведений у них порядок чи методи.
Але для того, щоби скарга була дієвою, її мають поважати, а людина, до якої з нею звертаються, повинна реагувати неупереджено, аналізуючи власну поведінку і запитуючи себе, чому клієнт незадоволений чи навіть роздратований, і насправді шукаючи способів надати йому послугу. Раніше так було. Девіз був «клієнт завжди має рацію». Ти міг поскаржитися офіціантові чи продавцеві, і той намагався зробити все від нього залежне. Тому капіталізм функціонував добре і не було потреби в бюрократичних втручаннях, книги скарг залишалися порожніми або забутими. Зараз я бачу, що не можу розраховувати на допомогу свого співрозмовника, коли роблю скаргу. Він займає настільки оборонну позицію, стає настільки враженим чи ображеним, що я врешті-решт забираю свою скаргу і прошу вибачення.
Йдеться, якщо я не помиляюсь, про зміну ставлення, яка постає з історичної зміни в суспільних стосунках між зверхником і службовцем. Звернуся до власного досвіду. Під час перельотів я зазвичай читаю і працюю, нічого більше, та під час нещодавнього рейсу «Іберії» мали демонструвати, як зазначалося в програмі, фільм, в якому грав мій старший син. Я не мав часу подивитися його в кінотеатрі, тож хотів скористатися нагодою, щоби побачити, як Себастіану вдалася роль Фердинанда VI в «Піратах Карибського моря». За іронією долі я домігся того, аби на екрані з’явилися інші фільми, які були в переліку, але не фільм про піратів. Я покликав стюардесу, аби попросити її допомогти. Навіть не зробивши вигляд, що їй шкода, вона відповіла мені, що, на жаль, цей фільм недоступний. Я спробував їй пояснити, що він єдиний, який мене цікавить. «Ну то й що? – прокоментувала вона, здвигнувши плечима. – Це лише фільм». Я зрозумів, що їй цілком байдуже, що клієнт хотів дістати доступ до заявленої послуги, що він заплатив, аби її отримати, і що я буду почуватися розчарованим. Панночці я був цілком байдужий, вона думала, що я докучаю їй через причини, якій їй видавалися несерйозними. Я вибачився, проковтнув невдоволення і решту польоту присвятив читанню напрочуд нудної дисертації.
Згодом у барі готелю в Клівленді, штат Огайо, де я брав участь у круглому столі щодо «Історії їжі», я попросив коктейль. Я люблю додавати сік лимона до американського віскі. Сік робить віскі стерпним. Віскі робить цілющим вітамін С. Тож ця суміш є досконалою. «Не додавайте ані цукру, ані підсолоджувачів», – сказав я офіціантові. Через декілька хвилин мені принесла мій коктейль якась дівчина, яка, очевидно, тільки-но почала свою робочу зміну. У склянці було стільки цукру, що мені стало гидко. «Я просив вашого колегу не додавати цукру», – сказав я їй. Дівчина підозріливо глянула на мене, немов я був якимсь злочинцем або монстром. «Пане, Боб щойно зазнав великої урази. Він хотів одружитися, а його наречена щойно прислала йому повідомлення, що розлучається з ним». Дівчина неявно закидала мені брак чулості, тому що я рецепт свого коктейлю цінував більше, ніж любовне життя людини. «Не турбуйтесь, – сказав я їй, розчарований. – Ідіть розрадьте хлопця».
Повернувшись додому, я отримав телефонний дзвінок від скарбника округу Сент-Джозеф, штат Індіана, де я живу в Сполучених Штатах. Він дуже люб’язно пояснив мені, що хотів особисто відповісти мені на мого листа зі скаргою, в якому я написав, що вони не мали права стягувати з мене штраф у розмірі 3 тис. дол. за несплату місцевих податків, оскільки муніципалітет надіслав прохання не на ту адресу. Я не мав поняття, скільки я їм винен, поки, занепокоївшись, сам не пішов у фінансове управління, щоб запитати про це. Cкарбник журився тим, що сталося; пояснив, скільки адміністративних проблем мордують його персонал; зізнався, що неможливо триматися в курсі усіх змін адрес, які зареєстровано в окрузі; описав мені свої марні намагання змінити систему і врешті-решт вибачився. Хоч як би він хотів скасувати штраф, закони штату Індіана не надають йому цього права. Наприкінці розмови я так жалісно просив пробачення, наче вина за все лежала на мені.
Якщо говорити про мниму винуватість того, хто наважується скаржитися, то в британській пресі нещодавно отримав розголос ще екстравагантніший випадок. Даніель Конфіно – це фінансист, якого я особисто знаю як добре вихованого в старому англійському стилі пана, серед досягнень якого є порятунок компанії Eurostar [залізнична мережа, потяги якої курсують через тунель під Ла-Маншем – Z], коли та перебувала на межі банкрутства. Однак він не отримав від компанії жодних пільг. Радше навпаки, якщо судити з репортажів. Під час нещодавньої подорожі він попросив про додатковий пакетик чаю, бо той, що йому подали, був недостатньо міцний як на його смак. З нього стали правити понад три євро: не за чай, за який він вже був заплатив, а за пакетик, який коштує кілька центів. Пан Конфіно відмовився платити, через що персонал викликав поліцейських і попросив їх зсадити його з потяга. Конфіно відреагував сміливіше, ніж я, коли зазнаю такої кривди, і став сваритися замість того, щоб скоритися. Поїзд зробив спеціальну зупинку, аби висадити його на далекій, забутій Богом станції. Зараз постраждалий клієнт отримав листа від компанії Eurostar із забороною доступу до її поїздів, доки він не попросить вибачення в персоналу, який відчув себе ображеним через його поведінку. Єдине, що йому залишається, – це подати позов.
Як можуть відбуватися такі речі? Я звинувачую не молодих службовців, а культуру суспільства «feel good», яке їх оточує. У своїх школах і з соціальних медіа вони навчилися високо себе цінувати, дорожити собою і повторювати згубне гасло «я цього заслуговую». Це шкодить дружнім стосункам із споживачем. Коли той скаржиться, вони це сприймають як образу чи брак поцінування. Зневагу їхньої особистої важливості. Думають про власне кохання та ігнорують потреби клієнта. Це діти егоїстичного суспільства, яке є неочікуваним наслідком реформи освітніх систем світу під впливом психологічних догм. Незважаючи на те, що ми вже майже повністю відмовилися від фрейдистських доктрин, ми й далі є жертвами тієї велетенської влади, яку вони мали в минулому столітті. Тож я навіть не наважуюся скаржитися. Віднині я обмежуватимуся книгою скарг, якщо зможу її знайти.
Феліпе Фернандес-Арместо, історик, професор кафедри мистецтва та гуманітарних наук ім. Вільяма Рейнольдса університету Нотр-Дам (Індіана).
Felipe Fernández-Armesto
Disculpas por tener razón
El Mundo, 21/01/2015
Зреферувала Галина Грабовська