Довіра – це робота

Автор — міжкультурний дослідник та медіатор, вивчав соціальну антропологію та управління розвитком у Лондонській школі економіки (LSE), працював із міжнародними організаціями (Oxfam, UNCTAD, Fairtrade), має 6-річний досвід проведення маркетингових досліджень та ділових комунікацій у Шанхаї.

Олексій Москаленко буде одним зі спікерів Бієнале довіри, яке розпочнеться у Львові вже 19 жовтня. Напередодні він розповів Z про основні принципи, за якими вибудовується довіра, і чому це поняття так сильно тепер цікавить бізнесменів

 

Побудова довіри

 

Усі країни можна умовно поділити на дві групи: де державні інституції працюють відносно ефективно – і де не настільки ефективно, щоби на них розраховувати. У країнах, де немає довіри до державних інституцій, люди більше опираються на традиційні способи побудови довіри, однакові для українця, китайця чи грузина. В Україні низька довіра до ЖЕКів, поліції – проте довіряють родині, Церкві чи, наприклад, волонтерам. Коли виникає споживацький конфлікт: купили продукт та незадоволені ним, то йти офіційним шляхом – скарга, звернення до спеціальних державних органів і суд – це довгий та зрідка ефективний процес. Ми розраховуємо на особисті знайомства та використовуємо неформальний метод впливу на організації, які не задовольнили нас у споживацькому сенсі. У країнах, що розвиваються, та в країнах Південної Європи часто неформальні канали значно дієвіші – та чи не єдині, які працюють більш-менш надійно.

 

Довіра – це основна засада моєї роботи, мені потрібно зав’язати контакт із людьми у компанії партнера. Одна з речей, які допомагають побудувати довіру, – це прозорість. Утім, коли працюєш із країною, в якій говорять іншою мовою, реальність може здаватися незрозумілою, мутною. Утім, можна вивчити мову, але не розуміти китайського менталітету. Не можна йти напролом, варто при перемовинах враховувати особливості культури обох сторін. Тому мені як працівнику іноземних компаній у Китаї для збільшення прозорості потрібно виходити на серйозніший рівень володіння мовою та розуміти культуру країни. Коли цей етап пройдено, починаю вибудовувати особисті канали довіри з представниками компаній. Часто це тривалий і формальний процес. Обов’язковою є зустріч з людиною, особистий контакт: неформальні зв’язки сприяють довірі.

 

Код довіри

 

Деякі антропологи переконані, що довіра передається чи встановлюється трьома основними каналами – сімейність, етнічність та релігійність. Коли знайомився із китайськими партнерами, старався продемонструвати, що розділяю їхні цінності по двох останніх позиціях, і навіть інколи намагався стати частиною «родини». Важливо, наприклад, показати своє знання міста чи регіону, у якому зараз перебуваєте – отже, розумієте локальну культуру і визнаєте її. Загалом, при зустрічі з людьми важливо знайти якнайбільше спільних рис, які, наче маленькі дротики, починають з’єднувати. Коли таких точок з’єднання достатньо, тоді з’являється впевненість спільного ціннісного коду та підвищується рівень довіри – це не лише впливає на якість бізнесових процесів (від здешевлення продукції до уникнення ризиків), а й робить співробітництво приємним. В Україні державні інституції недостатньо надійні, тому інститут родини має досить високий рівень довіри й у бізнесі. Саме тому ми часто обираємо партнерів не за професійністю, а за приналежністю до сім’ї.

 

Китайці у міжнародному бізнесі традиційно використовують етнічність. Якщо підприємець перебуває за кордоном і звертається до земляків – це буде надійніша угода, бо між ними є купа зв’язкових ланок. В українських підприємців такий етнічний код не завжди працює: знаю випадок, коли українцям за кордоном було вигідніше купувати товар через Чехію, а не безпосередньо у своїх земляків, бо іноземні посередники пропонували нижчі ціни. У нас етнічний код почав працювати краще після Революції гідності. До того він був поламаний через низку історичних обставин – державні структури Радянського Союзу, тотальний контроль та недовіра до сусіда, який може в будь-який момент написати донос. Мабуть, тому ми досі не довіряємо сусідам, здебільшого не вітаємося з людьми у ліфтах, ходимо похмурі та мінімізуємо спілкування, адже ввічливість у нашому суспільстві сприймається як слабкість.

 

Кредит довіри

 

В України та Китаю доволі схожі проблеми у сфері довіри. І тут є два взаємопов’язані фактори – похитаний інститут сусідства та велике населення без покриття сітки взаємодовіри. У Китаї йде швидким темпом урбанізація, а у містах ще важче вибудувати довіру. Загалом рівень довіри у селі та у місті відрізняється у будь-якій точці світу. У лондонському барі можуть легко поцупити вашу сумку, на відміну від бару в маленькому містечку, де можна навіть гаманець на столі спокійно класти. У місті може з’явитися ілюзія, що можна вибудувати довіру з кожним, однак не так просто потрапити у сформоване коло людей, яких щось поєднує. У селі точками дотику слугують однакові прізвища, спільна історія, родинний авторитет. Коли йдеш вулицею українського села, обов’язково запитають, «чий ти». Коли приїжджаєш у село в Китаї, запитують – до кого. Місцеві наче підв’язують тебе до людини, яку знають, та дають кредит довіри відносно цієї людини. У місті така система не працює – надто багато людей та складна система зв’язків між ними.

 

Останнім часом у Китаї на рівень довіри до людини впливає комерційна платформа Alibaba з сервісом оплати Alipay. Засновник Alibaba Джек Ма розповідав, що коли хлопець знайомиться з дівчиною, батьки можуть запитати його рейтинг на Alipay – як вправно він виплачує кредит, чи немає у нього заборгованості. На рівні з приватною платформою від Alibaba, держава намагається взяти на себе повноваження по визначенню довіри до людини та впроваджує соціальний рейтинг – social credit system. Держава має взяти на себе роль «бабусі з вікна», яка фіксує всі вчинки громадянина. У традиційному ж устрої, коли людина починає обманювати інших, суспільство її «відрізає» і таким чином чинить тиск. Це не завжди ефективний спосіб, але кращої протиотрути суспільство не придумало. Для боротьби проти безпідставних звинувачень теж є реакція: люди, які пліткують, із часом також втрачають довіру до себе і теж відрізаються від суспільних зв’язків. Така система краще діє у невеличких містечках та селах – у великих містах втратити довіру складніше, зрештою, як і вибудувати її. Зараз у Китаї на рівні держави стежать за розповсюдженням неправдивої інформації у соціальних мережах: система може забанити «пліткаря». Загалом, через свою складність державний проект оцінювання громадян є надзвичайно амбітним, адже інститут суспільного тиску на людину відшліфовувався віками і все одно не є досконалим.

 

Я прихильник традиційних форм побудови довіри у суспільстві, перевірених часом. Державні ініціативи, які переслідують хороші наміри, але є недостатньо орієнтованими на інтереси користувачів, часто сприймаються негативно і є досить контроверсійними. Сучасний приклад: в Омані одружені люди отримують значну допомогу від держави. Як наслідок, кількість одружених пар зростає, однак якість таких шлюбів є сумнівною. Питання, наскільки такі сім’ї будуть щасливими, чи будуть народжувати дітей у любові та жити разом, залишається відкритим. Пам’ятаю розпач молодого таксиста у столиці Оману, який був дуже сердитий на те, що за його вибір бути зараз неодруженим він має перебувати у значно скрутнішому фінансовому становищі.

 

Віра і довіра

 

В Україні низький рівень довіри до влади, натомість конфуціанство як соціально-філософське вчення передбачає повагу до владних структур. У Китаї можна скласти іспит на державного службовця, але там надзвичайно високий конкурс, який часто сягає декількох тисяч людей на місце. Довіра до влади розповсюджується і на приватні компанії, і на будь-які структури, де є чітка ієрархія. Так історично склалося, що більше довіряють тому, хто вище в управлінській ієрархії. У країні розвинена культура символічних подарунків, які слугують виявом уваги до компанії. Варто поважати їхній суспільний устрій, грати за правилами, бути культурно-чутливими та будувати стосунки не лише з керівництвом, а й зі співробітниками. У такому разі можна максимально убезпечити себе, мінімізувати ризики й ефективно працювати.

 

Горизонт мислення та роздумування про прийняття рішення у Китаї значно довший, ніж у західних суспільствах. Китайці мислять довшим «кроком» і перевіряють взаємини часом. У них, умовно, є два види людей – «сирі» та «приготовані». Щоби познайомитися з людиною, встановити з нею емоційний контакт, стосунки потрібно перевірити часом, тобто «приготувати». Коли китаєць презентує комусь свого друга, він завжди скаже, скільки років вони знають один одного. Китайці довго придивляються, перш ніж робити кроки назустріч, тому потрібно проявити терпіння, щоби побудувати добрі стосунки.

 

Роль медіатора, власне, і полягає у тому, щоби відшліфовувати культурні нерівності. Розуміючи контекст обох сторін, приймаю рішення щодо перемовин, визначаю, наскільки вчинки є правомірними і чи заслуговують на довіру. У перемовинах посередник є своєрідним банком, який акумулює рівні довіри, бере до уваги контексти різних сторін та мінімізує непорозуміння культур. Наприклад, у перший тиждень жовтня у Китаї святкують заснування Народної Республіки: країна відпочиває сім днів. Іноземні партнери можуть сприймати це як образу та несерйозне ставлення до своїх обов’язків. Утім, варто розуміти, що в Китаї немає прийнятих у нас систем відпусток, і цей тиждень – це єдиний час, який вони можуть провести у колі сім’ї.

 

На бізнес-перемовинах потрібно показати, що дві сторони використовують один морально-етичний код. Наприклад, якщо китайцю розповісти про свою відмову від споживання м’яса протягом Великого посту, а за обіднім столом вчинити навпаки, можна втрати довіру назавжди. Якщо людина не зважає на власний релігійний код, вона з легкістю порушить інший. Така, здавалось би, дрібниця може підірвати довіру та нівелювати результат тривалих переговорів.

 

Причини довіряти

 

У країнах зі слабкою довірою до державних інституцій потрібно використовувати загальнолюдські основи побудови довіри. Для цього варто розуміти цінності людини, з якою спілкуєшся, знаходити схожі риси. Наприклад, у підприємців з різних країн є діти одного віку – це вже передумова для побудови спільного коду. Приналежність до яхт-клубу, де є багато спільних знайомих, родинні зв’язки, спільне місце народження чи проживання або навчання в одному університеті створюють додаткові важелі впливу на бізнес-партнера. Молодь із Китаю їде на навчання в західні університети не лише по знання, а й для приналежності до спільноти. Потрібно знаходити зв’язкові елементи, вибудовувати довіру – і це повинна бути робота обох сторін.

 

Рекомендація спільних знайомих працює на всіх рівнях у всіх сферах життя. Коли вас «додають у друзі» в соціальних мережах, кількість спільних знайомих впливає на відповідь. Більше спільних знайомих – більші шанси стати друзями. Я був на лекції засновника мережі LinkedIn Рейда Гоффмана. Китай для нього – це один із основних ринків, оскільки в цій країні до рекомендацій спільних знайомих відносяться дуже серйозно. До речі, як і у Британії. При перемовинах необхідна людина, яка буде відповідальною, якщо раптом щось піде не так. Відповідно, людина, яка рекомендує, продовжує кредит довіри до себе на іншу людину. В Україні, мабуть, до рекомендацій ставляться не так серйозно.

 

Зараз працюю над інноваціями у Fair trade – міжнародній організації, яка відстоює стандарти міжнародного трудового, екологічного та соціального регулювання, суспільну політику щодо маркованих і не маркованих товарів. Fair trade звертає особливу увагу на експорт товарів із країн, де законодавство не може автоматично гарантувати гідні умови виробництва. У європейських країнах для споживачів важливо, щоби при виготовленні певного продукту не порушувалися права інших людей. Людям важливо знати, що під час виробництва ніхто не був скривджений, не використовувалась незаконна праця, зарплату виплачували вчасно, не було шкідливих умов виробництва тощо. Fair trade, сертифікуючи постачальників, накладає на себе велику відповідальність. Споживач готовий платити більше – але йому потрібна гарантія, що за певним продуктом не стоять чиїсь страждання.

 

В Україні такого тренду поки немає, однак це лише справа часу. У сусідній Польщі продукція кав’ярні Starbucks чи Costa Coffee вже сертифікована. На європейському ринку знайти каву, яка не сертифікована міжнародною організацією, вже майже неможливо. В Україні зростає запит на прозорість, однак у нас високий рівень толерантності до поганих вчинків компаній – як і політиків. Інколи у нас немає вибору, інколи бракує бажання брати на себе відповідальність. Коли українська економіка буде більш розвиненою, люди почнуть думати не лише про себе, а й про права та інтереси інших людей.

 

 

Записала Катерина Москалюк

 

17.10.2018